È indiscutibile che la qualità di una struttura ricettiva sia direttamente proporzionale alla soddisfazione di ciascun cliente. Ma come poter avere un quadro analitico completo della propria attività, con la consapevolezza di fornire la migliore qualità di ciascun servizio offerto?
È qui che entra in gioco l’attività del Mystery Guest che, in veste di un cliente X, effettua un’attenta analisi individuando punti di forza ma anche criticità della struttura, al fine di migliorarne le prestazioni. Utilizza dunque tutti i servizi offerti, spesso creando situazioni estreme, per testare anche le capacità di interazione dello staff.
La figura del Mystery Guest opera quindi in incognito, a favore di tutte quelle strutture alberghiere o, in generale, di aziende che offrono beni e servizi; mette a disposizione la sua elevata professionalità e le sue spiccate doti analitiche e critiche, valutando ogni aspetto dell’Azienda attraverso gli occhi attenti di un cliente tipo, misurandone al contempo la qualità.
Programma didattico
Il ruolo e la professionalità del Mystery Guest
Introduzione alla legislatura turistica:
Responsabilità dell’albergatore
La classificazione alberghiera
Il sistema ricettivo, reparti e figure professionali
La Percezione del livello di qualità e dei Servizi
L’importanza dell’Ascolto attivo e della CNV
I canali della comunicazione umana
L’Accoglienza poli-sensoriale
Mystery Call e gestione del colloquio telefonico
Schede MG
La Qualità Totale
Le Tipologie d’Ingaggio
I Due Strumenti Indispensabili
La fase “Valutazione”
Mystery Guest “Role Playing”
Le Relazioni di un Mystery Guest
Le Check List
Le aspettative economiche Report e Rapporto con il Committente
Site Inspection
Incontriamo il Committente
SITE INSPECTION con un pernottamento in hotel al fine di applicare le conoscenze acquisite
MODULO DI LEGISLAZIONE -8 ORE ONLINE
Legislazione turistica
Il codice del turismo e la tutela del viaggiatore
Gli organi costituzionali
Gli enti locali e le province
I comuni
La legge quadro sul turismo
La pubblica amministrazione e il turismo
La pubblica amministrazione turistica indiretta
L’impresa turistica
Le strutture ricettive
Ottima capacità di osservazione
Ottima propensione all’analisi critica
Capacità comunicative ed organizzative
Attestato privato di frequenza del corso
Attestato corso sicurezza sul lavoro (rischio basso)
Possibilità di finanziamento;
Realizzazione video CV;
Rielaborazione e aggiornamento del CV per la divulgazione alle aziende del settore al termine del percorso formativo
Fase propedeutica:
Studio dei testi propedeutici forniti da Istituto Europeo del Turismo;
Corso di lingua inglese della durata di 6 mesi formula ”all you can learn”. Se si è già in possesso di almeno un livello B2 di lingua inglese autocertificato, è possibile scegliere un’altra delle seguenti lingue: francese, spagnolo, portoghese e italiano
Corso di sicurezza sul lavoro (D.lgs 81/08) su piattaforma FAD per la durata di 8 ore di Formazione Generale + Rischio basso, con relativo rilascio di attestato.
Fase d’aula:
48 ore di lezioni teoriche ed esercitazioni pratiche in aula in formula Full Immersion, distribuite in 8 ore al giorno + site inspection comprensiva di cena, un pernottamento e prima colazione in un hotel ****
Fase online :
8 ore di legislazione
Realizzazione video-cv
Rielaborazione cv digitale
Divulgazione cv e video-cv
"*" indica i campi obbligatori
20
48 ore+8 ore di legislazione
No
Attestato privato di frequenza del corso
Attestato site inspection
Attestato corso sicurezza sul lavoro (rischio basso)
10 CREDITI FORMATIVI CNF PER GLI ISCRITTI ALL’ALBO DEGLI AVVOCATI
No
NGA Srl
Indirizzo: Via Albricci, 9 – 20122 Milano (IT)
Partita Iva: 11633410961
Email: info@istitutoeuropeodelturismo.com
Telefono: 800 09 89 67
Fax: 02 81273974