Una carriera nel settore alberghiero, iniziata nel 1994, passando da addetto alla reception a prima posizione di direttore generale, nel 2000. Un riassunto che fa capire bene il percorso fatto da Danilo Di Pasquale, docente IET al corso per Mystery Guest. E non è tutto. Nel 2004 fonda Suite24 – Hotel Business Development, una società che si occupa di progetti di sviluppo alberghiero, organizzazione alberghiera, pianificazione strategica, formazione, strategie di vendita, strategie di revenue management, progetti di start up e riposizionamento sul mercato.
Svolge attività di formazione per strutture alberghiere in Italia e all’estero: Qatar, Emirati Arabi, Polonia, Romania, Moldavia, Slovenia, Egitto, oltre che all’Università di Urbino, di Ferrara, di Iasi (Romania), di Chisinau (Moldavia), di Stettino (Polonia) e per l’Ente di Promozione Turistica in Moldavia.
Non solo: è direttore delle operazioni del cluster per un gruppo di ospitalità italiana con sede in Umbria.
Com’è cambiata la figura del Mystery Guest negli ultimi 20 anni, soprattutto con l’avvento dei new media?
In fase di analisi e raccolta dei dati è cambiata molto. Oggi il mystery guest ha la possibilità di avere accesso immediato a una serie di fonti e informazioni utilissime per il suo lavoro, soprattutto per la sua attività di pre assessment ovvero di valutazione preliminare e conoscenza della struttura, che poi sarà oggetto della sua verifica. Anche i social media e i siti di recensioni rappresentano uno strumento importante nella fase di pre assessment, perché forniscono una serie di spunti importantissimi per le successive fasi di ricerca del mystery guest.
Quali sono gli strumenti che oggi maggiormente vengono utilizzati da questo professionista?
Mystery guest è un valutatore delle qualità, guarda le cose in modo obiettivo, libero da ogni pregiudizio. Pertanto, l’umiltà, la consapevolezza del ruolo, l’onestà, etica e oggettività sono gli strumenti principali per chi svolge questa professione e vuole dare veramente valore a questo ruolo.
Quali sono i principali insegnamenti che nel suo corso trasmette ai ragazzi?
Il Mystery Guest non è colui che ha un atteggiamento cattedratico, di giudizio sferzante nei confronti dell’azienda che sta analizzando. Per questo, i principali insegnamenti che trasmetto ai ragazzi sono proprio quelli dell’umiltà e la capacità di liberarsi da ogni pregiudizio.
Quanto ancora oggi è fondamentale per un’organizzazione la figura del Mystery Guest?
Direi che è determinante per un’azienda turistica, alberghiera o di ristorazione che desidera sviluppare un processo di crescita qualitativa. Il Mystery Guest è uno strumento indispensabile che ne certifica la qualità, l’aiuta a restare all’interno di determinati parametri, monitorando e registrando lo stato di “salute e qualitativa” di un’azienda.
Quali sono le caratteristiche, le competenze e le skill che bisogna avere per diventare un ottimo professionista in questo settore?
L’imparzialità, una buona dose di diplomazia, ma anche chiarezza e grande capacità di comunicazione. Il mystery guest deve cioè sapere cosa dire, cosa scrivere, come dirlo o come scriverlo, quando dirlo e quando scriverlo. Deve essere in grado di confrontarsi spesso con i committenti con un atteggiamento di grandissima onestà intellettuale, avendo sempre come faro il Moment Of Truth ovvero il momento in cui deve delineare per l’azienda che sta analizzando come stanno veramente le cose.
